La manguera
Llega un coche a una estación de servicio con el propósito de estirar las piernas y repostar diesel.
Conversación entre el dependiente (D) y el cliente (E).
E — “Hola, ponme 20€ al coche, al segundo”
D — “20€, ¿al segundo?”
E — “Sí, al segundo”
Se realiza el pago y regresa el cliente…, algo no funciona bien.
E — “No sale diesel de la manguera”
D — “En el segundo, ¿no sale?”
E — “No, no sale”
D — “Ahora voy y te lo pongo”
E — “Bien”
El cliente no tiene todo el tiempo del mundo pero el dependiente, al parecer, sí. Pasan 2–3 minutos y no sale el dependiente. Ya con cierto malestar el cliente vuelve a la tienda a reclamar, con la mentalidad de pedir la devolución y acudir a otra estación de servicio.
E — “Hola, no has venido”
D — “Dime, ¿no he ido?”
E — “Sí, me has dicho “Ahora voy…” y no has venido…”
D — “No, yo no puedo ir, no me puedo mover de aquí”
El cliente, entiende que con “Ahora voy” se refería a que se lo programaba desde la tienda para que el surtidor se cargase con los veinte euros.
D — “Descuelgas y le echas…, cuando llegue a 20€ se para”
E — “Sí, lo entiendo”
Vuelve de nuevo a la tienda, tras comprobar que no sale ni una gota de diesel de la manguera. Ya más intranquilo y molesto que antes.
E — “No sale nada de la manguera”
D — “¿No, nada?…, ¿De qué manguera?”
E — “De la que hay, de la única que funciona donde estoy, hay dos y una pone que no está en servicio y la otra, la otra es la que no sale nada”
D — “Pues esa es la única que va, sí debe de salir”
Por fin, el inamovible dependiente se mueve, se desplaza y sale a revisar lo que ocurre. Llegan al surtidor, mira detenidamente la manguera y la de al lado, la del cartel de “Fuera de servicio”. Coge a continuación y cambia el cartel de una manguera a la otra… y dice, échale con esta.
El cliente atónito…, coge y echa, por fin, diesel a su vehículo. No hubo un disculpa, un perdón, un “me he confundido al poner la etiqueta y usted tenía razón”. Nada.
La gestión de las expectativas del cliente, estaban claras, lamentablemente. No se cumplieron, tuvo que regresar a la tienda a hablar con el dependiente en más de dos ocasiones, algo increíble. Solo era cuestión de repostar diesel en una gasolinera.
A veces la empatía no es algo puntual o que se de en lugares concretos, debe de darse en cualquier lugar cuando existe interacción entre dos o más personas. Y en caso de “cagarla”, pedir disculpas… todo el mundo mete la pata.
